黃少文

　　辜銘德

　　專(zhuān)家議事會(huì)

　　本期嘉賓

　　黃少文 廣東銀旅通信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)

　　辜銘德 廣州市旅行社協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

　　記者：近日，故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔表示，下一步故宮有望全部使用網(wǎng)絡(luò)售票。您怎么看這一現(xiàn)象？不少游客擔(dān)心，這樣會(huì)不會(huì)“黃牛”更猖獗？

　　黃少文：由于故宮博物院可接待游客量的限制，以及為更好保障游客的安全及參觀的舒適度，自然要對(duì)游客進(jìn)行限流，而限流最好的辦法則是引入網(wǎng)絡(luò)售票，并且是實(shí)名制售票及實(shí)名制驗(yàn)票。“黃牛”主要活動(dòng)在景區(qū)門(mén)口周?chē)�，網(wǎng)絡(luò)售票不加限制會(huì)給“黃牛”一定的活動(dòng)空間，主要是先網(wǎng)上下單，再對(duì)到景區(qū)附近的游客轉(zhuǎn)賣(mài)。如要限制“黃牛”，可通過(guò)實(shí)名制、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、網(wǎng)上下單與取票時(shí)間限制、對(duì)“黃牛”活動(dòng)的監(jiān)管等方法進(jìn)行。

　　辜銘德：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂門(mén)票，既可方便購(gòu)票取票驗(yàn)票系列流程，也有利于對(duì)游客按時(shí)段分流、限流，提高景區(qū)舒適度和安全度。隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展、普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票是未來(lái)方向。這方面，鐵路12306售票系統(tǒng)已經(jīng)給了我們很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，景區(qū)景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票不應(yīng)該再重蹈覆轍。例如，可提早多久預(yù)訂門(mén)票，每人能預(yù)訂多少?gòu)垼窟@些必須考慮景區(qū)實(shí)際情況，從技術(shù)上才能?chē)?yán)防“黃牛”囤票倒票。

　　記者：不少游客擔(dān)心，景區(qū)全部網(wǎng)絡(luò)售票，關(guān)閉傳統(tǒng)售票窗口，有點(diǎn)“一刀切”，游客對(duì)象除了80后、90后等年輕群體，還有很大一部分是50后、60后等老年群體，對(duì)于不擅長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)的部分游客，他們又該如何買(mǎi)票呢？

　　黃少文：景區(qū)也可考慮讓正規(guī)的旅行社及票務(wù)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道，一方面可以分散預(yù)訂，避免訂票的人流過(guò)于密集。另一方面則是讓不懂得網(wǎng)絡(luò)訂票的老年群體知道可以通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行訂票，而不需要通過(guò)“黃牛”購(gòu)買(mǎi)高價(jià)票或假票。

　　辜銘德：確實(shí)存在這樣的問(wèn)題，因此不應(yīng)操之過(guò)急，應(yīng)充分考慮游客的消費(fèi)習(xí)慣、時(shí)間計(jì)劃(可能是臨時(shí)產(chǎn)生的消費(fèi)欲望)等差異性，兼顧各方公平。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話購(gòu)票、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票等多種方式并行，滿足不同人群的需求。

　　記者：哪怕是國(guó)外各大博物館和景區(qū)，也沒(méi)有完全采用全網(wǎng)絡(luò)售票模式。您覺(jué)得國(guó)內(nèi)景區(qū)如果采取全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票是否矯枉過(guò)正？智慧旅游在網(wǎng)絡(luò)售票之外，還需要做什么？

　　黃少文：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票是手段，不是目的。智慧旅游過(guò)程中要制定相關(guān)的規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場(chǎng)，管理好相關(guān)的旅游服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)造規(guī)范有序的旅游市場(chǎng)及文明和諧的旅游環(huán)境。例如，不少APP和電商在網(wǎng)絡(luò)門(mén)票采用低價(jià)吸客的辦法，但是在售后服務(wù)上做得并不好，往往會(huì)時(shí)時(shí)有游客投訴的事件發(fā)生。

　　辜銘德：如果在技術(shù)條件不成熟的情況下，急于求成，為售票而售票，推出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，那就會(huì)給“黃牛”屯貨居奇的機(jī)會(huì)，會(huì)有可能導(dǎo)致矯枉過(guò)正。首先要一切從服務(wù)游客出發(fā)，不能只考慮自身成本的降低或管理的便利。其次要兼顧公平，不應(yīng)以任何方式或手段排斥特定人群。總之，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也應(yīng)追求社會(huì)效益，不斷提高游客滿意度。(文/記者羅 磊)