上海銀行業(yè)持續(xù)七年開展熱線監(jiān)測

2016-08-22 14:17:00 來源：央廣網

　　央廣網上海8月22日消息（記者吳善陽）為推動上海銀行業(yè)客服熱線服務能力和業(yè)務水準的提升，上海市銀行同業(yè)公會已連續(xù)七年開展銀行客服熱線監(jiān)測工作。今年，上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方機構以神秘客戶的身份，以半年為一個監(jiān)測周期，對26家銀行客服熱線進行撥測。目前，上半年的監(jiān)測工作已順利完成，共計撥測2340通電話，監(jiān)測時間分布在每月平時和雙休日的5個不同時段內，監(jiān)測內容主要從接通情況、語音系統、人工服務和問題解決等四個方面展開。

　　上半年的監(jiān)測數據表明，上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn)。總體接通率達到98.3%，各行均能提供至少2至3種語言服務，有88.5%的銀行設置了方便鍵，23家銀行將掛失服務設置在客服熱線的第一或第二層級。本次監(jiān)測未發(fā)現插播廣告的現象，情況較好。人工服務方面，客服代表的服務規(guī)范性相對保持較好，100%主動問候、詢問，且問候和詢問的語氣語調、禮貌耐心均能達到5.00分（滿分5分）的滿意度。對于來電者的提問，90.3%的客戶服務代表能夠當即回答，無推諉現象達98.2%，解答問題準確率為93.9%。并且有20.0%的客戶服務代表在回答問題后，為客戶提供了額外相關信息或適當建議。

　　下半年，上海市銀行同業(yè)公會將繼續(xù)通過客服熱線監(jiān)測，引導和督促各銀行不斷完善流程、合理調配資源，進一步完善和提升客服服務質量。

編輯：劉拓拓

關鍵詞：上海

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