在上海市嘉定區(qū)興業(yè)銀行上海安亭支行門前的無障礙坡道上，輪椅壓過防滑條紋發(fā)出的細(xì)微聲響，正悄然改寫金融服務(wù)的敘事邏輯。這條無障礙坡道，為殘障人士打開了金融自主權(quán)的新通道。

數(shù)據(jù)顯示，我國有8500多萬殘疾人，60歲及以上老年人超過3.1億人，社會(huì)對無障礙環(huán)境的需求廣泛而迫切。在“銀行+社區(qū)”的服務(wù)新模式下，銀行網(wǎng)點(diǎn)讓金融服務(wù)近在咫尺，而真正讓金融服務(wù)觸手可及的，是“有形便利”與“無形關(guān)懷”的結(jié)合。

有形便利：從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”的“毫米之爭”

興業(yè)銀行上海安亭支行是無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在今年3月開業(yè)之前，這家銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)完成多輪測試。

“國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定輪椅坡道坡度為1:8，但我們壓降至1:20；自助機(jī)具操作臺(tái)離地高度從常規(guī)1.2米調(diào)整至85厘米——每1厘米的下降，都意味著殘障客戶自主權(quán)的提升。”興業(yè)銀行上海安亭支行相關(guān)負(fù)責(zé)人指著網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖介紹。

在硬件設(shè)計(jì)的“毫米之爭”中，該行建設(shè)者對扶手、掛鉤、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的安裝間距、離地高度都進(jìn)行反復(fù)推敲，甚至重新定義了衛(wèi)生間的開門方式——他們舍棄成本低廉的手動(dòng)門，推翻低阻尼手動(dòng)開合門、推拉門等方案，采用成本較高的按鍵自動(dòng)門，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外一鍵自動(dòng)開閉。“即使肌無力患者也能獨(dú)立進(jìn)出。”這種極致追求延伸至每個(gè)角落：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有密碼鍵盤、關(guān)鍵標(biāo)識(shí)均嵌入盲文，并設(shè)置了盲文版網(wǎng)點(diǎn)平面圖，保證了視殘視弱人群在網(wǎng)點(diǎn)能自主辦理業(yè)務(wù)；聽障人士可借助聽力寫字板、助聽器、語音計(jì)算器等工具與工作人員溝通；肢體殘障人士可使用無障礙專柜辦理業(yè)務(wù)。

今年2月安亭支行試營業(yè)期間，一位使用輪椅的客戶在柜臺(tái)前神色焦灼，大堂經(jīng)理詢問得知客戶急用廁所，立即告知客戶可以使用網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生間，但客戶因擔(dān)心使用不便，表示更愿意辦完業(yè)務(wù)直接回家。

“請放心，安亭支行是無障礙建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。”大廳經(jīng)理一邊指著墻上無障礙服務(wù)標(biāo)識(shí)，一邊跟客戶解釋。客戶推動(dòng)輪椅到無障礙衛(wèi)生間，寬敞的空間為輪椅轉(zhuǎn)身留足余地，低位潔具旁，起身輔助扶手穩(wěn)固可靠，換衣凳體貼靜候，衛(wèi)生間門也只需指尖輕觸便一鍵開閉。

“這里比家里還舒服。”客戶出來時(shí)，眉宇舒展，驚喜中帶著釋然。

據(jù)了解，興業(yè)銀行上海分行目前在硬件條件允許的支行均已設(shè)置無障礙通道；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)均配置有輪椅、老花鏡、放大鏡等便民措施；在養(yǎng)老金融服務(wù)中心彭浦支行及32家養(yǎng)老服務(wù)金融站（社區(qū)支行）配置起身器；在61家支行設(shè)立無障礙專屬窗口。

無形關(guān)懷：溝通“無障礙” 服務(wù)“更有愛”

有形設(shè)施拉進(jìn)了金融服務(wù)的距離，而無形關(guān)懷則拉進(jìn)了人心的距離。

在無障礙網(wǎng)點(diǎn)興業(yè)銀行上海安亭支行，所有廳堂工作人員均接受了專業(yè)的手語培訓(xùn)與急救技能培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)開展手語演練和無障礙服務(wù)情景演練，以確保能夠?yàn)橐暳�殘疾人、聽力殘疾人、肢體殘疾人等不同人群提供更加貼心和專業(yè)的服務(wù)。

除安亭支行，上海轄內(nèi)其他支行也以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)著對殘障人士的暖心關(guān)懷。

近日，69歲的聾啞人王阿姨比劃著手勢走進(jìn)興業(yè)銀行上海大柏樹支行，試圖咨詢境外匯款業(yè)務(wù)。營業(yè)廳主任見狀迅速取來紙和筆，通過文字和手語耐心詢問王阿姨需求。業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)廳主任協(xié)調(diào)會(huì)計(jì)主管一同將復(fù)雜的匯款流程要點(diǎn)逐條書寫，手把手指導(dǎo)填寫單據(jù)。考慮到王阿姨獲取信息不便，營業(yè)廳主任特意將關(guān)鍵流程和注意事項(xiàng)打印成大字版材料，方便她留存查閱，最終高效解決了王阿姨的匯款難題。

興業(yè)銀行上海嘉定支行附近有一家印刷企業(yè)，企業(yè)招收了不少聾啞人員工，每月都有員工到嘉定支行開立工資卡。每當(dāng)他們比劃著手語走進(jìn)銀行大門，迎接他們的都是大堂經(jīng)理臉上溫暖的笑容和熟練舞動(dòng)的手語：“您好，歡迎光臨！”緊接著，一塊早已備好的手寫板被輕輕遞上。在這里，交流并不需要聲音，手語比劃與筆尖劃過寫字板的沙沙聲，成為最清晰的語言。從開戶所需材料的說明，到銀行卡如何綁定微信、支付寶的細(xì)致操作指引，再到使用中的風(fēng)險(xiǎn)提示，每一個(gè)關(guān)鍵信息都在無聲的默契與一筆一劃的書寫中，準(zhǔn)確、耐心地傳遞。

在興業(yè)銀行上海楊浦支行，來自殘障人士的感謝信被用心保存，墻上的錦旗也格外耀眼。感謝信上，客戶表示自己是一位聽力殘疾的84歲老人，工作人員每次都態(tài)度溫和，敬重老人，不厭其煩。錦旗上，“匠心服務(wù) 值得信賴”幾個(gè)字背后藏著老人沈先生的心聲。沈先生表示，因?yàn)槁犃φ系K，總是不愿意出門，對銀行的金融服務(wù)更是產(chǎn)生排斥，而興業(yè)銀行的真誠服務(wù)讓他放下芥蒂，心生感激。

“有形便利”與“無形關(guān)懷”共同構(gòu)建了無障礙金融的完整圖景。興業(yè)銀行通過毫米級(jí)硬件優(yōu)化讓特殊群體“看得見”平等權(quán)利，更以手語服務(wù)等“無聲關(guān)懷”讓金融服務(wù)“聽得著”人文溫度。（來源：興業(yè)銀行上海分行）

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