為持續提升金融服務適老化水平，切實滿足老年群體多元化需求，中國人壽保險股份有限公司天津市分公司（以下簡稱“中國人壽壽險天津市分公司”）以重陽佳節為契機，連續第五年舉辦“秋芳盈袖 ‘香’伴重陽”適老服務體驗月活動。公司踐行“以客戶為中心”的服務理念，通過環境升級、科技賦能、宣教融合三維發力，推動柜面服務從傳統“保單服務”向“三中心一基地”客戶體驗中心轉型，讓老年客戶在便捷辦事、智能體驗與知識普及中，切實增強獲得感、幸福感與安全感。

環境升級筑根基 暖心服務無死角

中國人壽壽險天津市分公司精準對接老年客群需求，全方位優化柜面服務環境與流程。在硬件配置上，除常規配備老花鏡、輪椅、醫藥箱、血壓儀外，公司增設拐杖放置區、輪椅停放區、愛心專座等專屬空間，配套無障礙通道與停車位，還貼心準備信息交流手寫板，破解老年群體溝通障礙。柜面精心打造圖書角，增補養生、書法、象棋等老年群體感興趣的書籍，讓業務等待時間成為愉悅的精神享受。

在服務流程上，公司推行60歲以上客戶優先叫號機制，搭配專人引導、資料預審等服務，實現從“被動等候”到“主動銜接”的轉變。針對行動不便的老年客戶，推出上門服務與“空中客服”遠程支持雙重保障，截至2025年10月，已累計開展上門服務260余次，為7000余位老年客戶提供空中客服服務，打通金融服務“最后一公里”，確保“業務不難辦、服務不缺位”。

科技賦能破壁壘 智能服務更貼心

為幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，中國人壽壽險天津市分公司推動科技與適老服務深度融合。中國人壽壽險App“長輩版”聚焦老年用戶使用習慣，采用放大字體、語音識別設計，集成語音報案、智能客服、95519熱線撥打、空中客服四大高頻功能，新增健康資訊語音朗讀服務，讓智能操作更簡單。

線下全轄16家柜面配置35臺智慧柜員機，支持字體放大、語音播報等適老功能，提升自助業務辦理便捷度。同時，依托“空中客服”遠程視頻平臺，老年客戶可線上面對面咨詢辦理業務，享受高效數字化服務。此外，公司緊扣“健康中國”戰略，打造“互聯網+健康”公益品牌，邀請協和、華西等知名專家開展“聽名醫講免疫”系列線上直播，助力老年客戶提升健康管理能力。

宣教融合強保障 特色活動添溫情

以柜面為核心宣傳陣地，中國人壽壽險天津市分公司構建多維度金融知識普及體系。全轄16家柜面均設立消費者權益保護教育宣傳基地，通過拼接屏、公益講座、宣傳折頁等形式，普及防范非法集資、電信詐騙、退保黑產等知識；結合真實案例開展“長者課堂”“反詐講座”等主題活動，還打造“長者陪伴課堂”“銀發芳華國壽相伴”“養生小課堂”等屬地特色品牌活動，截至2025年10月，累計開展老年主題體驗活動近40場，為老年群體帶來豐富多樣的金融和健康知識。

本次適老服務體驗月期間，公司創新將適老設備體驗、金融知識普及與香薰手作互動相結合，讓服務超越業務本身。活動吸引近300位老年客戶參與，在傳承尊老敬老傳統美德的同時，為老年客戶帶來兼具趣味性與實用性的專屬節日體驗，收獲廣泛好評。

未來，中國人壽壽險天津市分公司將持續以客戶需求為導向、以服務體驗為核心、以智能化建設為支撐，將適老理念融入服務全流程，不斷深化適老化服務內涵，為老年客戶提供更“簡捷、品質、溫暖”的金融服務，用實際行動書寫“金融為民”的責任與擔當。（來源：中國人壽壽險天津市分公司）

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