質(zhì)量，是高質(zhì)量發(fā)展的基石，更是民生幸福的底色。金秋時節(jié)，全國“質(zhì)量月”活動蓬勃開展。濟南能源集團緊扣“推進質(zhì)量強國建設(shè) 推動高質(zhì)量發(fā)展”質(zhì)量月主題，組織開展“‘質(zhì)量鑄就品牌，創(chuàng)造美好生活’能源管家在您身邊”系列活動，以一場場務(wù)實深入的質(zhì)量提升行動，將“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀落到實處，交出了一份既有實踐深度又有示范意義的民生服務(wù)答卷。

從濟南“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點，到“能源管家”服務(wù)品牌榮獲山東省“好品山東”、濟南市“泉城好品”服務(wù)品牌榮譽，以品質(zhì)建設(shè)為基，濟南能源集團“能源管家”服務(wù)模式已從優(yōu)秀的“濟南實踐”躍升為備受關(guān)注的“省級標(biāo)桿”，成為公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升的生動典范。

淬煉內(nèi)功，筑牢服務(wù)根基

獲批創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點

2024年，濟南能源集團“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點，成為年度全國3家公用事業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)建試點之一。試點創(chuàng)建以來，已編制完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)260項，構(gòu)建“開戶報裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線上需求一鍵辦”五位一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場景。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)流程更規(guī)范、崗位操作更統(tǒng)一、運營管理更高效，為全市客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)、高效的能源服務(wù)，為公用事業(yè)服務(wù)升級提供了可復(fù)制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗。

目前，集團實現(xiàn)氣熱開戶報裝“一人辦”，推出“明廚亮灶、全程代辦”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)舉措，實行“幫辦式”“代辦式”服務(wù)模式；大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”，已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時營業(yè)廳，一個窗口實現(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理；熱線訴求“一線辦”，打造“96969”全能服務(wù)專線，設(shè)立供熱、燃?xì)?個12345分中心，并與110、119實時聯(lián)動；管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”，1200余名供暖管家、供氣管家深入社區(qū)網(wǎng)格，建立微信聯(lián)系群，組織進社區(qū)活動，組建“民有所呼我必有應(yīng)”專業(yè)維修團隊，及時回應(yīng)、解決客戶訴求；線上需求“一鍵辦”，上線“網(wǎng)上營業(yè)廳”，26項供熱、28項燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實現(xiàn)“零跑腿”辦理。一系列提升服務(wù)質(zhì)量的務(wù)實之舉，切實回應(yīng)了民生關(guān)切，成為泉城百姓美好生活的底氣來源。

質(zhì)量賦能，鑄就“好品山東”

“能源管家”服務(wù)有標(biāo)可依、有溫可感

“好品山東”“泉城好品”是質(zhì)量的象征，更是市場的選擇。集團全面深化“能源管家”服務(wù)品牌建設(shè)，將優(yōu)秀管家的經(jīng)驗沉淀為覆蓋服務(wù)全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，按照“同網(wǎng) 同質(zhì) 同價 同服務(wù)”要求，確保千家萬戶享受到同樣高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)。

以標(biāo)準(zhǔn)立信，以服務(wù)贏心，精度與溫情在毫厘之間見真章。濟南能源集團所屬山東港華唐冶服務(wù)中心單義便是這樣的一位以服務(wù)贏得百姓信任的供氣管家，工作中他像醫(yī)生一樣找出“病因”，“治療”用氣過程中的“隱患”。近兩年，共完成居民客戶維修工作單1900余個，通氣點火工單3000余個，更換波紋管1100余根，更換燃?xì)獗?0余個，依靠豐富的專業(yè)知識和高超的業(yè)務(wù)技能獲得客戶點贊，接到微信、短信、服務(wù)熱線96969及市政12345熱線等各渠道表揚100余次。

能源管家是濟南能源集團“一張網(wǎng)”戰(zhàn)略下，服務(wù)品質(zhì)最生動的體現(xiàn)。每年供熱初期，為確保轄區(qū)家家戶戶溫暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所負(fù)責(zé)的各個小區(qū)之間。白天，他逐一檢查設(shè)備運行狀態(tài)、調(diào)試單元流量；夜晚，他隨時待命，響應(yīng)突發(fā)情況，日復(fù)一日，足跡遍布片區(qū)每個角落，只為不讓一戶受冷。面對同事們的心疼與關(guān)心，邢浩只是樸實一笑：“工作嘛，必須親眼看過、親手摸過，確認(rèn)一切正常，這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過冬，我們再累也值得。”

深耕供熱一線十年的供暖管家陶猛，以其“親人式、朋友式”的貼心服務(wù)，成為居民交口稱贊的“貼心人”，他不僅用心用情，更精研技藝，首創(chuàng)老舊小區(qū)供熱精細(xì)化數(shù)理模型，在守護萬家溫暖的同時，也為企業(yè)節(jié)能降耗開辟了新路徑……一個個溫暖的管家故事，猶如一顆顆散落的珍珠，記錄著平凡的堅守與不凡的奉獻(xiàn)，而標(biāo)準(zhǔn)化，正是那條將其串聯(lián)成璀璨項鏈的金線，它讓個體的閃光凝聚成品牌的光芒，最終鑄就了“能源管家”服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有溫度、可信賴的金字招牌。

知行合一，實踐書寫擔(dān)當(dāng)

群眾的獲得感、滿意度持續(xù)增強

標(biāo)準(zhǔn)鑄就品牌，服務(wù)贏得口碑。隨著“能源管家”服務(wù)成功獲批創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點并榮獲“好品山東”“泉城好品”等多項榮譽，濟南能源集團的服務(wù)質(zhì)量與社會認(rèn)可度持續(xù)提升。本次集團“質(zhì)量月”活動，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)民生的具體實踐，這正是對集團標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果與品牌內(nèi)涵的一次全面檢驗與生動展示。

唯有質(zhì)量，方得長久。“質(zhì)量月”期間，集團以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，持續(xù)推進服務(wù)流程再造與效能提升，不斷深化“能源管家”品牌內(nèi)涵，開展了“能源管家在您身邊”一系列特色活動。精準(zhǔn)部署，開展一系列服務(wù)進社區(qū)活動，面對面解決群眾氣熱訴求，走進88個社區(qū)，走訪居民1800余戶，現(xiàn)場解決氣、熱問題1700余件，收集意見建議223項，發(fā)放供熱、燃?xì)庀嚓P(guān)宣傳材料1.8萬份。靶向用力，開展一系列社會監(jiān)督活動，邀請社會監(jiān)督員進企業(yè)、進班組，采取“觀摩+座談”深度互動方式，組織進企業(yè)12次、進班組11次，充分聽取社區(qū)服務(wù)監(jiān)督員的評價與建議60項，逐項建立問題整改臺賬。夯實基礎(chǔ)，一系列培訓(xùn)比武評選活動，營造“比學(xué)趕超”積極工作氛圍，合計20批、1500余人參加培訓(xùn)，通過實操演練苦練服務(wù)硬功，全面提升能源管家精準(zhǔn)為民服務(wù)能力。質(zhì)量賦能，一系列質(zhì)量管理提升活動，樹立氣熱行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿，積極籌備16項QC項目，持續(xù)推動集團高質(zhì)量發(fā)展。每一項舉措都精準(zhǔn)對接群眾關(guān)切，持續(xù)增強群眾的獲得感、滿意度。

濟南能源集團用實踐證明，深耕質(zhì)量不僅能提升民生幸福感，更能鍛造企業(yè)核心競爭力，為傳統(tǒng)行業(yè)注入新的發(fā)展動能。在全國“質(zhì)量月”的宏大背景下，集團用扎實行動詮釋了“質(zhì)量強國”戰(zhàn)略的基層實踐。它不僅服務(wù)了一城一市，更貢獻(xiàn)了能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“濟南智慧”，彰顯了國企以質(zhì)量提升推動美好生活的擔(dān)當(dāng)與力量。（來源：濟南能源集團）